En los últimos años, la línea directa se ha convertido en una forma generalizada de informar a la población sobre bienes y servicios. Es utilizado activamente por grandes empresas de fabricación, cadenas minoristas y representantes de empresas medianas. Estos eventos suelen ser organizados por instituciones estatales y autoridades federales y regionales para explicar a los ciudadanos cualquier tema de actualidad. La esencia de una línea directa no depende del estado de su iniciador y se reduce a lo siguiente: una persona hace una pregunta por teléfono e inmediatamente recibe una respuesta competente.
Es necesario
- - locales;
- - número de teléfono o números de teléfono separados;
- - personal.
Instrucciones
Paso 1
Determine la hora y la hora de la línea directa de su organización. Puede ser constante, periódica o puntual, las 24 horas o con un horario fijo para recibir llamadas. La duración depende directamente de los objetivos que quieras alcanzar. Por ejemplo, un proveedor de servicios de Internet está interesado en brindar a sus clientes soporte telefónico 24 horas al día, 7 días a la semana. En la universidad, es recomendable establecer una línea directa durante los exámenes de ingreso y solo durante el día.
Paso 2
Elija el método de recepción de llamadas: por su cuenta o a través de empleados de centros de llamadas especializados. En este último caso, se ahorrará muchos problemas técnicos. Sin embargo, nuestra propia "línea directa" reduce el tiempo para la eliminación de deficiencias en el trabajo. Las llamadas de los clientes las reciben sus empleados, que conocen bien los matices de la producción y pueden ponerse en contacto rápidamente con los especialistas adecuados para aclarar las disputas. Además, comenzando con cualquier opción, con el tiempo podrá cambiar el mecanismo de la línea directa por uno más conveniente.
Paso 3
Si decide utilizar solo recursos internos, ocúpese de la asignación de números de teléfono separados para la línea directa durante toda su vigencia. Visite varios operadores de telefonía fija y celular en su área. Descubra los siguientes puntos: el costo de un minuto de conversación, la presencia de una tarifa mensual, la capacidad de conectar un número multicanal, la presencia de números fáciles de recordar, la cantidad de descuento para la cooperación a largo plazo, condiciones para la terminación anticipada del contrato, una zona de recepción de señal confiable para los operadores móviles, etc. Firma un contrato con la empresa más adecuada.
Paso 4
Asigne una sala separada para el personal de la línea directa. Debe equipar la habitación con cómodos muebles de oficina y equipos informáticos. Proporcione a los operadores acceso a Internet, proporcione una dirección de correo electrónico separada. Esto aumentará la eficiencia de la interacción entre los operadores y otros especialistas de la empresa. Si es posible, organice un registro electrónico de las llamadas entrantes. Si no tiene un programa de computadora especial, puede mantener registros sobre la base de cualquier editor de hojas de cálculo, por ejemplo, Excel.
Paso 5
Capacite al personal de su línea directa. Elija personas competentes, proactivas con una buena reacción y una mente analítica. Considere la amabilidad y la resistencia al estrés como una ventaja adicional. Sus empleados tendrán que comunicarse con diferentes personas, resolver rápidamente situaciones complejas, posiblemente incluso conflictivas. Piense en el horario de trabajo para todos, defina claramente las horas de inicio y finalización del trabajo, la hora del almuerzo. Asegúrese de incluir varios descansos adicionales de 10 a 15 minutos, durante los cuales los empleados pueden salir de la oficina y, como dicen, "tomar un respiro".
Paso 6
Desarrollar pautas para realizar conversaciones telefónicas. El operador debe ser el primero en saludar al cliente que llama, pronunciar claramente el nombre de la organización y su nombre o apellido. Luego pregunte, por ejemplo, "¿Cómo puedo ayudarlo?" y escuchar atentamente a la persona, sin interrumpirla y hacerle preguntas aclaratorias. Piense también en un final uniforme de la conversación.
Paso 7
Proporcione a cada operador una lista de números de teléfono y otros contactos de los empleados de la organización y una lista de cuestiones que son de su competencia. Intente predecir los temas más delicados que los trabajadores de la línea directa pueden enfrentar, analícelos con anticipación y prepare varias opciones para las respuestas.
Paso 8
Anuncie su línea directa. Coloque anuncios en periódicos, revistas, radio y televisión. No te olvides del "boca a boca", que no es inferior en eficiencia a los medios tradicionales: cuéntale a tus amigos, amigos, clientes tus planes, pídeles que transmitan la información a sus conocidos. Imprima el número de la línea directa en el empaque de sus productos o en folletos especiales que se pueden publicar en foros de mensajes o distribuir en la calle.
Paso 9
Analizar el trabajo de la línea directa una semana después de su apertura. En ese momento, habrá acumulado suficiente material para determinar las fortalezas y debilidades del evento.
